fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, “Müşterimizin hangi kanaldan iletişime geçerse geçsin kesintisiz, hızlı ve kişiselleştirilebilir bir deneyim yaşamasını hedefliyoruz” dedi.
Bütünleşik Kanal Çözümleri ile Operasyonel Verimlilik
fzlPLUS, sunduğu bütünleşik kanal (omnichannel) çözümleriyle şirketlere hem müşteri memnuniyetinde artış hem de operasyonel verimlilik sağlıyor. Dijitalleşme ile birlikte müşteri deneyimi tamamen değişirken, tüketiciler artık markalarla yalnızca çağrı merkezleri aracılığıyla değil; internet, mobil uygulamalar, sosyal medya ve mesajlaşma platformları üzerinden de iletişim kurabiliyor.
Bu gelişme, şirketlerin müşteri temas noktalarını yeniden şekillendirmesini zorunlu kılıyor. Bütünleşik kanal yapıları günümüzde rekabetin ana unsurlarından biri haline gelmiş durumda.
Dijital Kanalların Artan Rolü ve Otomasyon
fzlPLUS verileri, müşteri etkileşimlerinde dijital kanalların payının sürekli arttığını gösteriyor. Toplam etkileşimlerin yaklaşık %35-40’ı bu kanallardan gerçekleşirken, özellikle internet formları ve WhatsApp gibi pratik platformlar ilk temas noktası olarak öne çıkıyor. Sesli iletişim ise daha çok karmaşık ve empati gerektiren durumlar için tercih ediliyor.
Veri Entegrasyonu ve Gerçek Zamanlı Aksiyon
Şirket, farklı kanallardan gelen tüm verileri tek bir sistemde toplayarak, bunları analiz edip gerçek zamanlı aksiyon alınmasını sağlıyor. “Müşteri zekası merkezi” olarak adlandırılan bu yapı sayesinde, markalar müşteri davranışlarını ve taleplerini anlık olarak izleyebiliyor.
Otomasyonla Maliyet ve Hizmet Kalitesinde Artış
fzlPLUS’ın Agentic AI Entegrasyonu, rutin işlerin %70’ini otomatize ederek insan kaynaklarının daha karmaşık işlemlere yöneltilmesini sağlıyor. Bu sayede operasyonel maliyetler azalırken, hizmet kalitesi de yükseliyor. Doğru zaman ve doğru kanaldan yapılan proaktif iletişimler, satış dönüşüm oranlarını artırıyor. Kişiselleştirilmiş deneyim ile müşteri sadakati güçleniyor ve müşteri kaybı azalıyor.
fzlPLUS’ın altyapısını kullanan bir sigorta projesinde, ortalama talep çözüm süresi 17 saatten çok daha kısa bir süreye inerken, müşteriler farklı kanallarda tekrar bilgi verme zorunluluğundan kurtuldu. Duygu analizi ve süreç optimizasyonu ile ilk temasta çözüm oranında artış sağlandı, gereksiz geri aramalar azaldı.
Kapsamlı Bir Müşteri Yolculuğu Ekosistemi
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri deneyiminin artık tek bir kanal üzerinden değil, entegre çalışan bir ekosistemle yönetildiğine dikkat çekerek, “Sesli ve dijital kanalları birbirini tamamlayan bir yapı olarak görüyoruz. Hedefimiz, müşterinin temas ettiği tüm kanalları tek bir yolculukta bütünleştirmek” açıklamasında bulundu.
Kaynak: AA İş Dünyası
